Asegurador responsable
Nuestro compromiso con el medioambiente
La política ambiental de GENERALI España está alineada con la de Grupo GENERALI que promueve la protección medioambiental, la prevención de la contaminación y la conservación de la biodiversidad, para dar respuesta a los desafíos que presenta el cambio climático.
Por ello, estamos adoptando toda una serie de medidas que permitan minimizar el impacto ambiental entre los que destacan: la aplicación del principio de eliminación del papel en diferentes procesos y, el consumo de energía verde, entre otros.
Consumo de recursos
Nuestra política tiene por objetivo la reducción en el consumo energético y de materias primas. Para ello:
- Consumimos energía 100% verde
- Hemos retirado los equipos de climatización que usan gases que afectan a la capa de ozono
- Disponemos de luminarias de bajo consumo
- Promocionamos la eliminación del papel y plástico, habiendo reducido a la mitad el consumo de papel impreso v. 2019
Gestión de residuos
La compañía realiza acciones específicas para la clasificación, gestión y tratamiento de residuos. Como consecuencia de estas acciones de clasificación y gestión, a partir de 2019 aumentaron los kilogramos de residuos plásticos y orgánicos recogidos.
En el año 2020, se aprecia un descenso de estos kilogramos debido al confinamiento. En 2021 se incrementa respecto a 2020, pero sin llegar a los datos de 2019. Se debe a la vuelta de los empleados a las oficinas en un modelo híbrido de teletrabajo al 50%.
Contaminación
La actual Política de Grupo sobre Medio Ambiente y Clima establece los principios que deben regir las estrategias y objetivos para la gestión medioambiental en las compañías del Grupo para garantizar la protección del medioambiente, la prevención de la contaminación y la conservación de la biodiversidad para dar respuesta a los desafíos que presenta el cambio climático. Dicha política está publicada en la web corporativa de GENERALI.
En junio de 2021, el Grupo aprobó un nuevo objetivo basado en la ciencia de reducir las emisiones de alcance 1 y 2 generadas por las oficinas del Grupo y la flota de automóviles en al menos un 25% para 2025 en comparación con los niveles medidos en 2019.
El alcance 1
(emisión directa de CO2) se refiere a emisiones procedentes de combustibles, en concreto, del consumo de gas natural y diésel de calderas y renting corporativo de vehículos, así como a los gases refrigerantes.
El alcance 2
(emisión directa de CO2) se refiere a emisiones procedentes del consumo de energía eléctrica.
El alcance 3
(otras emisiones indirectas) se refiere a emisiones procedentes consumo de papel, de actividades relacionadas con la energía eléctrica (no incluidas en el alcance 2), agua, viajes de empleados y tratamiento de residuos.
Soluciones Aseguradoras Verdes
Disponemos de soluciones aseguradoras diseñadas para clientes que muestran una sensibilidad elevada por la sostenibilidad y el respeto al medioambiente.
Además, ofrecemos coberturas especialmente diseñadas para PYMES y grandes corporaciones para paliar las consecuencias de su impacto accidental en el medioambiente:
Soluciones Aseguradoras Sociales
- Microseguro de hospitalización para ámbitos de subsistencia en poblaciones pobres/rurales.
Reforzar la inclusión social abordando los acontecimientos críticos en la vida de las personas: Decesos, Accidentes con y sin discapacidad, Subsidio por ILT, Repatriación específico para extranjeros residentes en España (Seguro de Decesos).
Reforzar la inclusión social atendiendo a las personas vulnerables / desfavorecidas: Seguro de asistencia en viaje, seguro de salud, complementario o sustitutivo a la sanidad pública.
Atención al bienestar económico (Ahorro, PIAS, SIALP, Inversiones, Unit Linked, Planes de Pensiones y Planes de Previsión Asegurado PPA).
Promoción de una sociedad más estable y fuerte: Seguro de Vida.
Fortalecimiento de la inclusión social orientado al desempleo.
Nuestros clientes
En España contamos con un total de 3 millones de clientes, de los que 2.5 millones son de GENERALI Seguros y 0.5 millones son de Cajamar Seguros Generales y Cajamar Vida.
Para atender a nuestros clientes, disponemos de call centers especializados (Atención al cliente, trámite de siniestros) 105 sucursales, 1.513 oficinas de agente de GENERALI y 1.030 sucursales de Cajamar, así como más de 3.358 agentes exclusivos de GENERALI en todo el territorio nacional.
Nuestra política, focalizada en la atención al cliente durante todas las fases del customer journey, nos permite alcanzar ratios de fidelización y permanencia en constante aumento.
Este ratio de fidelización llega al 85,24% en personas físicas, 87,78% en personas jurídicas y 85,53% en total.
Índice de satisfacción NPS
Esta metodología NPS transaccional permite identificar la satisfacción de nuestros clientes en cada punto de contacto y si existen eventuales puntos de dolor, lo que nos permite diseñar acciones orientadas a minimizar las posibles fricciones y mejorar la experiencia del cliente.
Quejas y reclamaciones
El año 2021 fue un año de gran intensidad en la recepción, gestión y resolución de expedientes (en sus tratamientos tanto físico como informatizado) habiéndose recibido un total de 5.867 asuntos, de los que 5.427 correspondieron a quejas y reclamaciones y 440 fueron abiertos en el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Nuestros Proveedores
Cadena de Suministro
Disponemos de un procedimiento detallado para la contratación de bienes y servicios cuyo cumplimiento es evaluado por el Comité de Compras de Grupo, formado por los responsables de Compras de los diferentes países.
Gestión de Proveedores
• Homologación de Proveedores
El proceso es coordinado por Global Procurement o Local Procurement en función del proceso de Compras Global o Local, y revisado con el Responsable de Negocio que corresponda.
• Comités de seguimiento del contrato
En función de la cuantía y naturaleza de los bienes y servicios contratados se establecen los correspondientes comités de seguimiento a nivel de Grupo o nivel Local, con la participación de las Áreas de Negocio Responsables de la gestión de los servicios o bienes contratados.
• Cumplimiento de SLA’s
En función de la cuantía y naturaleza de los bienes y servicios contratados se establecen los correspondientes comités de seguimiento a nivel de Grupo o nivel Local, con la participación de las Áreas de Negocio Responsables de la gestión de los servicios o bienes contratados.
Digitalización
Estamos plenamente convencidos de que la gestión del dato, la robotización y la inteligencia artificial nos permiten avanzar, a pasos agigantados, en nuestra capacidad de dar al cliente soluciones más simples, adaptadas a sus necesidades y a sus experiencias personales.
Con este objetivo exploramos continuamente nuevas tecnologías que impulsen nuestra Transformación Digital. Si deseas más información puedes consultar nuestra memoria de sostenibilidad
Nuestro compromiso con la Gestión responsable
En GENERALI tratamos de responder de forma responsable en todos los campos en los que intervenimos. Para ello contemplamos cada uno de los aspectos clave para mantener una gestión responsable:
Código de Conducta
El Código de Conducta establece las normas mínimas de comportamiento que deben ser observadas y proporciona reglas específicas de conducta en relación con los siguientes aspectos:
- Promoción de la diversidad y la inclusión
- Activos y datos empresariales de protección
- Conflictos de interés
- Lucha contra la corrupción y el soborno
- Información financiera e información privilegiada
- Blanqueo de capitales, financiación del terrorismo y las sanciones
Puedes ver nuestro código de conducta aquí
Gestión de Riesgos
Nuestro plan operativo se fundamenta en una “gestión integral de riesgos corporativos” que incluye:
• Sistema de control interno y gestión de riesgos
El sistema de control interno garantiza el cumplimiento por parte de la entidad de las leyes, normativas y requisitos administrativos aplicables, así como la eficacia y la eficiencia de las operaciones de la entidad.
• Identificación y valoración de los riesgos
• Modelo de cumplimiento y prevención de riesgos penales
Se basa en la implantación y ejecución de controles con la finalidad de detectar y mitigar cualquier riesgo de comisión de delitos.
GENERALI distribuye adecuadamente todas las funciones de la organización dentro de un plan marcado por tres líneas de defensa:
1. Funciones operativas
2. Gestión de riesgos
3. Auditoría interna
Corrupción y Soborno
En GENERALI entendemos el comportamiento ético empresarial como un requisito para garantizar y salvaguardar el equilibrio entre la actividad empresarial y los intereses de todos los grupos de interés.
Contamos con una organización adecuada y sistemas de control interno y gestión de riesgos eficaces para asegurar el cumplimiento de las normas que regulan su actuación.
• Modelo de cumplimiento y prevención de riesgos penales
Contamos con un modelo de prevención de riesgos penales que nos permite identificar las actividades que pueden ser objeto de riesgo, así como controles y procedimientos para prevenir o mitigar el riesgo de que se cometa cualquier actuación delictiva en la organización, garantizando de este modo la legalidad de los actos que, en el ejercicio de sus actividades profesionales, realicen los empleados y directivos del Grupo.
El modelo –compuesto por dos manuales de Cumplimento y Prevención de Riesgos Penales (Parte General y Parte Especial) y una Matriz de Riesgos Penales y Controles– se basa en la implantación y ejecución de controles con la finalidad de detectar y mitigar cualquier riesgo de comisión de delitos.
• Prevención del blanqueo de capitales y financiación del terrorismo
Somos conscientes de la trascendencia que las políticas de prevención de blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo tienen.
Por esta razón, y con el convencimiento de que la prestación de servicios en el ámbito de seguros debe llevarse a cabo necesariamente de acuerdo con los más altos valores éticos, la sociedad cuenta con normas y procedimientos de obligado cumplimiento que presidirán la conducta diaria de todos los colaboradores, cualquiera que sea su posición jerárquica o funcional, a los efectos de cumplir con las obligaciones previstas en la normativa sobre prevención del blanqueo de capitales y financiación del terrorismo.
• Canal de denuncias
Hemos instituido un canal de denuncias como mecanismo que permite informar de forma confidencial aquellas prácticas o conductas que son consideradas como no apropiadas o no acordes con la ley, el Código de Conducta u otras políticas internas (por ejemplo, conductas discriminatorias, acoso, intimidación, corrupción y soborno, etc.).
Derechos Humanos
El Código de Conducta recoge nuestros valores y principios, así como las pautas y criterios de actuación que les son exigibles a todos sus miembros en sus relaciones con la propia firma, con el resto de los miembros y con terceros en general.
Como prueba de este compromiso, Grupo GENERALI se ha adherido al Pacto Mundial de las Naciones Unidas, iniciativa lanzada y patrocinada por Naciones Unidas para promover y difundir los principios sobre derechos humanos, derechos de los trabajadores, protección del medioambiente y lucha contra la corrupción.
También hemos firmado los Principios para la Inversión Responsable y suscrito los Principios para la Sostenibilidad de los Seguros; ambas iniciativas fueron creadas y apoyadas por Naciones Unidas.
Asimismo, se trata de que todas nuestras políticas y prácticas estén en línea con:
• La Declaración Universal de Derechos Humanos de las Naciones Unidas.
• Las principales normas internacionales de la Organización Internacional del Trabajo.
• Los principios rectores de Naciones Unidas sobre Empresas y Derechos Humanos.
En este sentido, es importante recalcar que proporcionamos un entorno de trabajo libre de cualquier forma de discriminación, intimidación o acoso, y promovemos la diversidad y la inclusión, porque creemos que la cooperación entre personas con diferentes habilidades, perspectivas, orígenes y culturas es un elemento clave para permitir el crecimiento empresarial y la innovación.
También reconocemos el derecho de nuestros empleados a la libertad sindical y a la negociación colectiva, y no toleramos ninguna forma de trabajo o explotación ilegal, ni de trabajo obligatorio, forzoso e infantil.
Adicionalmente las relaciones laborales de la compañía se encuentran reguladas en un Convenio Colectivo elaborado conforme a la normativa española, aprobada con arreglo a los tratados internacionales reguladores de estas materias a los que el estado español se encuentra adherido.